Egy plázában dolgozó, 12 fős értékesítő csapatnak tartottam tréninget az értékesítési attitűdről, egy hatnapos program első napján voltunk. A célom az volt, hogy ne csak elméletben beszéljünk arról, milyen egy jó értékesítő, hanem valós helyzetekben, élesben is lássák, hogyan működnek a különböző viselkedési minták. Szakmailag szerettem volna, ha átmegy, hogy a jó értékesítéshez nem csak a szakmai tudás és a sales skillek kellenek, hanem a gondolkodásmód is – erre találtam ki ezt a terepgyakorlatot.  

A tréninget az Aréna Mallban tartottam, ahol több mint 200 üzlet van, és legalább 500 eladó, értékesítő dolgozik ott. Ha már úgyis ott voltunk, miért ne küldjem ki az enyémeket terepre, hogy körbenézzenek, persze úgy, hogy ebből tanuljanak is? 

Szerettem volna, hogy legyen benne gondolkodás, racionális érvek és érzelmi érintettség, tapasztalati tanulás is. 

A gyakorlat első része még a teremben zajlott, és egyszerűnek tűnt: megkértem őket, hogy gondolkodjanak el azon, szerintük milyen készségek és képességek jellemzik a jó értékesítőt ott, ahol ők dolgoznak. De nem csak úgy elmondták, hanem egy post-itre írták fel a szerintük legfontosabbakat. Többet is lehetett, de azt írták, ami szerintük a legfontosabb.

Amikor készen voltak, mindenki letette a post-itjét az asztalra, mindenki felvette egy másik ember post-itjét, elolvasta, és elmondta, mivel ért egyet, mivel nem, és miért. Ez az apró trükk rögtön felpörgette a gondolkodást, mert nemcsak felsoroltak tulajdonságokat, hanem érveltek is mellettük vagy ellenük. Jó beszélgetés alakult ki arról, hogy a jó értékesítő őszinte-e, kell-e, hogy mély szakmaisága legyen, mi a különbség az önbizalom és az önhittség között. Csak úgy teltek a percek. 

A post-itek összegyűltek, és összeállt egy elég hosszú lista: szakmaiság, érthető kommunikáció, türelem, megértőkészség, empátia, önbizalom, segítőkészség, alkalmazkodóképesség, meggyőzőkészség, csapatjátékosság, alázat, céltudatosság... és még folytathatnám.

De itt nem álltam meg. Elmondtam nekik, hogy most nyomozók lesznek, és szűk egy órájuk lesz, hogy bejárják az üzleteket a plázában, és megfigyeljék az ott dolgozó értékesítőket, akik lehet, hogy más márkát képviselnek, máshol dolgoznak, de lényegében ugyanaz a feladatuk, mint nekik. 

Az indulás előtt terveztünk. Párokba rendeztem őket, és a feladat az volt, hogy válasszanak ki a közösen összerakott listáról 3-4 olyan tulajdonságot, amit különösen fontosnak tartanak, és fogalmazzanak meg hozzá indikátorokat is, amiket meg akarnak majd figyelni a nyomozás, a plázázás során. 

A lista alapján szépen alakultak a megfigyelési szempontok. Például:

• Szakmaiság: Érthetően magyaráz, tudja a termékek közötti különbségeket.
• Empátia: Visszakérdez, megérti az igényeimet, és az alapján ad tanácsot.
• Segítőkészség: Türelmesen válaszol, akkor is, ha nem tudok dönteni.
• Önbizalom: Határozottan beszél, biztos a dolgában.

Amint megvoltak az indikátorok (először nehéz volt nekik ilyet írni, de megoldották), jött a következő feladat: minden páros kitalált néhány konkrét vásárlási szándékot vagy kérdést, amivel bementek több üzletbe a plázában. Nem csak nézelődtek, hanem valódi helyzeteket próbáltak megteremteni. 

Például:

• „Pandora charmot szeretnék venni, láttam egy olyan piros szíveset, de nem tudom, melyik az.”
• „Arckrémet keresek magamnak, vagy alapozót barna bőrre, esetleg laptopot iskolai munkához.” 

A lényeg az volt, hogy próbálják meg kideríteni, hogy az üzletben dolgozó kolléga rendelkezik-e az általuk fontosnak tartott tulajdonságokkal. Ha igen, miből látták? Mit mondott, hogyan viselkedett? Hogyan reagált az ő kérdésükre?

Egy órájuk volt a megfigyelésre, és láttam, hogy élvezték a feladatot. Volt benne egy kis játék, egy kis kihívás, párokban voltak egy olyan kollégával, akivel alig ismerték egymást, és a végén el kellett mesélniük, mit tapasztaltak. 

50 perc után jött vissza az első pár, majd tíz perc alatt szépen lassan összegyűlt a brigád, mindenki ott volt időben. Amíg megvártuk egymást, beszélgettünk: kit mi hozott ide. Volt a csapatban virágkötő, olyan, akit orvosnak szántak a szülei, volt diákmunkás, korábbi bolti eladó. Színes volt a társaság, de egy biztos: senki sem készült értékesítőnek. 

Elkezdtük elemezni a tapasztalatokat. Minden páros sorra beszámolt arról, hogy mit tapasztaltak, és a listánkra felírtuk, milyen viselkedések tükrözték az egyes tulajdonságokat.

Az is kiderült, hogy bizonyos boltokban nagyon profin dolgoztak az értékesítők, míg máshol inkább csak kiszolgáltak. Jók voltak a sztorik, például ugyanabban a boltban, ugyanazzal a dolgozóval eltérő tapasztalatok voltak - egyik párnak ugyanaz az eladó segített, a másik pár esetében viszont egymással trécseltek odabent, és kifejezetten bunkók voltak. 

Volt egy érdekes eset is, az egyik résztvevőm Dél-Afrikába született, a barna bőre miatt sokan megismerik. Bementek az egyik üzletbe, ahol egy ottani eladó – egy két méter magas transznemű fiú hosszú hajjal és felfújt szájjal – megismerte és számonkérte, hogy pár hónapja, amikor még máshol dolgozott, milyen ékszert adott el neki. A helyzet lehetett volna kellemetlen is, szerencsére az érintett résztvevő viccnek fogta fel, de a lehetetlen helyzet jó beszélgetést eredményezett arról, hogy miként érdemes az ilyen helyzeteket kezelni egy üzletben – és hogyan nem szabad.

Olyan pozitívumokat hallottam, amik magától értetődők: az egyik eladó megmutatta a kért parfümöt, a másik utánuk ment és segített, a harmadik tényleg érdeklődött. Ezek olyan dolgok, amik szükségességét mindenki tudja, de azt, hogy csinálja-e, az attitűdje dönti el. Pont erről szólt a nap. 

A nagy kör után rapid randiban dolgoztak, párban öt témát dolgoztattam fel velük: először azt, hogy mi tetszett nekik, majd azt, hogy mi nem tetszett, harmadjára azt kérdeztem, mik a párhuzamok azzal, ahogyan ők dolgoztak, negyedjére a tanulságokra kérdeztem rá, ötödjére pedig arra, hogy mire fognak figyelni ők a következő tréningig, mi az, amit ebből elvisznek magukkal.

Az utolsó kör volt kicsit nehezebb, hiszen itt jöttek rá, hogy lényegében maguknak mondanak házi feladatot és persze, jó lenne azt mondani, hogy sok-sok fejlődésre vágyó emberrel dolgoztam, de annyira vagyok már tapasztalt, hogy tudom, ez nem így van. 

Azonban sokszor mondom tréningeken, hogy el lehet vinni a lovat a folyóhoz, de innia neki kell - ezzel a gyakorlattal az értékesítői viselkedéssel, attitűddel, hozzáállással elmentünk a folyóig és azt hiszem, hogy innen csak rajtuk múlik, mi fog történni a következő egy hétben. 

Abban maradtunk, hogy ennek eredményéről a következő alkalom reggelén beszélgetünk majd. A zárókörben nem kérdeztem meg, ki mit írt fel magának - persze többen elmondták - csak arra kértem őket, hogy jegyezzék meg, ki volt az utolsó párjuk és jövő héten reggel neki meséljék majd el, mivel, mennyit és hogyan dolgoztak, mi történt velük.

Már alig várom, hogy halljam, jó előérzetem van.